运营商渠道集中化运营管理解决方案

电信运营商的市场快速拓展必须依靠广泛、高效的营销渠道系统，伴随着移动通信业务市场竞争的加剧、移动通信业务的丰富，电信运营商的营销渠道体系的建设及管理在适应市场变化的要求下也不断发展、完善，呈现了从粗放、分散到统一规范、精细规划、配合密切、更加集中管理转变的趋势。

某省电信运营商的渠道集中化管理系统依托市场运营监控中心，聚合生产、运营、业务系统数据信息，建立云到端、端到端的全程质量把控的省级渠道运营协同中心，基于强化生产调度管控的思路，重点增加人员管理、渠道拓展、生产调度、风险管控模块，实现基于地理信息的全渠道、多视角、可视化渠道综合运营管理功能，确保一线实体渠道健康发展，有效提升渠道运营效能。

功能架构图

渠道集中化体系

• 指标监控体系

渠道信息数据是基础。根据渠道运营的现状，结合微区域信息，形成了一套标准化、体系化的指标体系，涵盖渠道基础信息，渠道资源管控信息，渠道运营管理信息，渠道综合评估信息，梳理了4G终端、放号、4G套餐、实名登记、补换卡、低值号码、触点客户、宽带办理8大类，共计133个监控指标，其中23个重点指标基于运营管控的经验形成了告警规则，对全省40000+的渠道进行实时预警，对渠道运营进行全面监控、分析和评估。

• 生产调度体系

实现强化全省厅店统一支撑管理能力，为厅店提供日常生产调度支撑工具。提升渠道厅点管理能力，提高渠道厅点业务拓展能力和后台在线支撑一线办理人员业务办理、通知解答、报障维修等相关问题的业务能力，管控实体渠道厅店集中在线物资申请、回收流程，增强渠道信息多级及时传达速度。

• 风险管控体系

社会渠道业务量剧增、剧降，往往伴随特殊原因和变故，通过预警监控及时发现并积极干预，可有效避免危机产生或扩大，提高风险管控能力。预警结合GIS的可视化手段，帮助省公司渠道管控的团队快速发现问题；红黄灯两级告警机制，辅助管控团队锁定关键问题；逐层下钻，省公司的管控粒度可下沉到渠道。

• 渠道拓展体系

通过构建社会渠道健康度评估模型，在平台上创新实现社会渠道健康度的量化评估，为渠道分层分级及渠道酬金提供了决策依据，及时准确地从众多渠道中甄别出优质和低质网点，辅助资源配置优化，从而针对性地加大优质网点掌控力度，加快低质网点的淘汰进度，为渠道规划和布局提供数据分析和支撑。

• 人员管理体系

构建全省集中的社会渠道人员管理体系，实现“统一引入退出、统一业务授权、统一分层分级和星级评定、统一渠道经理管理”。通过培训集中、知识库集中、稽核集中、投诉集中，实现后台集中支撑，减轻前台压力，确保一线将精力集中到终端和业务销售。省公司建立统一的考核标准和考核执行机制，内容包括考核周期、各项指标提取来源、考核结果发布时间等，根据考核标准开展考核，建立结果应用机制，以正向的绩效考核导向促进员工发展。

客户收益

• 渠道运营效益提升

渠道集中化实现了对资源统一规划和统筹使用，优化资源配置、提高资源使用效益

• 渠道运营效率提升

渠道集中化实现了政策统一到厅、品牌形象一致，营销案统一部署、快速执行，信息及时传递，提高运营效率

• 渠道运营风险降低

渠道集中化促进业务健康发展，养卡、养机占比明显下降，业务差错率进一步降低，实名制比例得到提升，有效降低渠道运营风险

• 客户、员工满意度提升

渠道集中化提升后台统一支撑能力，促进客户满意度与员工满意度的双提升